その商品は交換する必要があったのか
Yahoo!Japan知恵袋で「ガソリンスタンド」と入力して検索すると、ガソリンスタンドでオイルやタイヤなど油外商品の交換を勧められてそれに応じたものの、果たして交換する必要があったのか、といった質問が驚くほど数多く寄せられています。
これは、顧客が十分に納得して交換に応じているわけではなく、その場の雰囲気に流されたり、店舗スタッフに押し切られたりしてやむなく交換に応じ、後悔しているケースが多数あることを意味しています。
せっかく一生懸命接客をして、油外商品を売ったのに、顧客に後悔をさせているようでは、持続的な発展は望むことができません。
情報発信の重要性
多くの顧客は、納得して購買をしたつもりでいても、購買後にふと、その購買が正しかったのか不安を覚えるケースが多く、それを解消するために、購買した商品のコマーシャルを見たり、使用した口コミをインターネットで検索したりします。これを認知的不協和の理論と言います。
ガソリンスタンドで取り扱う商品は、ネット通販で提供することが困難な商品ばかりですので、多くのガソリンスタンド運営業者はホームページを持っておらず、また、持っていたとしてもその充実度が高くない印象があります。
しっかりとしたホームページはその企業の事業に対する姿勢を伺い知ることができます。そのようなホームページを作成した上で、油外商品に関する情報を発信することが重要です。
なぜその油外商品の交換が必要なのか、交換の適切な頻度はどの程度なのか、交換作業はどのような手順で行うのか、といった情報を商品ごとにホームページにて発信することにより、顧客の不安を和らげることが可能となります。
もちろん、ホームページでそのような情報を発信していることを顧客が知らなければ意味がありませんから、油外商品を購入した顧客には、自社ホームページに誘導するべくQRコードなどが記載されたチラシをハンドアウトすることが重要です。
また、それらの情報を店舗スタッフが発信することは、自身の商品知識の整理や補完にもつながり、接客レベルも向上することが期待できます。
油外商品が売れるガソリンスタンドがホームページを活用する理由として、顧客の不安を和らげ、スタッフの育成をするため、という側面があることを認識しておくと良いでしょう。
参考記事
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