主婦アルバイトの特徴
家庭の主婦がガソリンスタンドでアルバイトをしようとする場合、多くの方が、勤務時間は10：00～16：00、勤務日は平日を希望します。
勤務時間に関しては、家族の朝食・お弁当を作り、食後の食器を片付け、洗濯機を回し、洗った洗濯物を干してから出社する、となると10：00頃の出社がちょうど良いのでしょう。
また、帰宅後に洗濯物を取り込み、食材の買い物に行き、夕食・お風呂の準備をして、一家団らんの時間に備える、となると16：00頃の退社がちょうど良いのでしょう。
勤務日に関しては、平日のみ働いて、家族全員の休みが一致する土日祭日には自分も休んで、家族みんなでショッピングをしたり、レジャーを楽しんだりしたい、という意識が働いているのでしょう。
ですが、ガソリンスタンドは夕方以降、そして土日祭日が混雑するわけです。とはいえ、平日日中に働いてくれるスタッフもいないと、夕方以降や土日祭日に勤務するスタッフが休めません。そういう点では、主婦のアルバイトスタッフは重要な役割を果たしている、と言えるでしょう。
そんな中、あるガソリンスタンドでは、やはり上記の条件で応募してきた30代の主婦をアルバイトとして採用しました。
なぜか油外が売れてしまう？
その主婦は、販売の経験はほとんどありませんでしたが、人当たりが良いことから、そのガソリンスタンドでは採用を決めました。
採用して初日に、店舗内施設や接客の仕方など一通りの業務を教わった彼女は、店長が見守る中、こわごわと接客を始めました。想像以上にスムーズに接客できた彼女は、回数を重ねる度に接客が上手くなっていきます。
ある日の仕事中、そんな彼女から、店長が声を掛けられました。
「店長、タイヤが売れちゃったんですけど、交換をお願いしてもいいですか」
目を丸くした店長、「なんで売れたの？」と問いかけます。「いえ、何か、話していたら売れちゃったんですよ」と彼女。
また、別の日は「オイル交換お願いします」、また違う日には「車検お願いします」と彼女から声が掛かります。彼女はタイヤもオイルも車検も、売り方は一切教わっていないにもかかわらず、なぜか売れてしまいます。
このような彗星のごとく現れたアルバイトスタッフを活用して、さらにガソリンスタンドの油外収益を向上させるには、どうしたらよいのでしょうか。
油外販売を個人レベルで考える店長
油外販売を個人レベルで考える店長は、彼女の給与を大きく上げるとともに、16：00以降や週末の勤務もお願いするケースが多い印象があります。
入社して日の浅い彼女が、店長からの要望を断ることは困難ですから、本来希望しない時間帯でも働くようになります。その時間帯は忙しいですから、そこに販売力の高い彼女が投入されることで、油外販売は飛躍的に伸長します。
それと同時に起こりうるのが、彼女のワークライフバランスの崩壊に基づく早期退職であり、そのガソリンスタンドは貴重な戦力を失うこととなります。
このような個人レベルでの考えに対して、組織レベルで考えるとちょっと違った取組みになります。
油外販売を組織レベルで考える店長
油外販売を組織レベルで考える店長は、販売力の高い彼女の働きぶりを観察・分析します。
顧客が入店し、出迎え、受注、給油開始、接客、給油完了、精算、お見送り、といったこの一連の流れの中での言動が、他のスタッフとどう違うのかを観察・分析します。
例えば、運転席側の窓を開けた顧客と接客する場合、多くのスタッフの体の向きは顧客と同じ方向を向いています。これにより、顧客は首をひねってスタッフと会話をしなければならず、会話の時間が短くなります。
これに対し、彼女は、顧客とほぼ相対する位置、具体的にはドアミラーのあたりに立ち、目線を顧客の高さに合わせて会話をしています。これにより、顧客の首への負担が少なくなって、会話の時間が長くなっていることが分りました。
また、多くのスタッフは車の窓を拭く前に「洗車はいかがですか」と声掛けしますが、彼女は、フロントガラスの運転席側だけを拭いてから「洗車はいかがですか」と声掛けします。顧客は、運転席側はきれいなだけに、助手席側の汚れが際立つことから、洗車をお願いする確率が高まります。
このような他のスタッフが真似できる取組みを彼女は行っていないか、観察・分析し、他のスタッフへ広めていきます。
結果として彼女は、平日の日中のみという自身が働きたい日時で働くことができ、他のスタッフの販売力も上がり、店舗の業績も向上します。
シフトを変えるのは「戦術」です。これに対して、売れる要素を見出し、組織的に共有・実行することは「戦略」です。販売の上手い人を活用できるガソリンスタンドの店長とは戦略的に油外販売を行う人である、と言えるのではないでしょうか。
戦略的思考に関する参考コラム
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