1．油外商品が売れるセールストークの特徴
油外商品が売れるセールストークの特徴（1）トークだけに頼りすぎない
ガソリンスタンドでは、ガソリンや軽油といった車の燃料以外の商品、具体的には洗車やエンジンオイルなどを油外商品と呼んでいます。燃料の増販が厳しい現在、油外商品の販売が生き残りのポイントとなりますが、あるガソリンスタンドのスタッフはタイヤを販売するために、給油中に空気圧点検の声掛けを行い、そこからタイヤ販売につなげていこうとしています。
ですが、なかなかタイヤが売れません。この方はその理由を自身のセールストークが下手だからという認識を持っていました。そこで、油外商品が売れる上手いセールストークとして何があるのかというご質問をいただきました。
ここでのポイントは「こう言えば売れる」といった魔法のような言葉はないということです。ビジネスは玉突きゲームではありませんので、様々な要素が絡み合って売上が発生するはずです。それをトークを変えただけで途端に売れ始めるという妄想を抱き、口八丁手八丁で販売しようとしても売れないのは当然と言えるでしょう。
とは言え、声を掛けなければ油外商品が売れないのも事実です。そこでトークに頼りすぎないことを意識してた上で以下を検討してみてはいかがでしょうか。
油外商品が売れるセールストークの特徴（2）トークの補足ツールを活用する
ガソリンスタンドにご来店された顧客とガソリンスタンドで働くスタッフの車に関する知識を比較した場合、当然スタッフの方が豊富であるはずです。この知識が豊富ではない顧客に油外商品を購入していただくためには、例えばタイヤであればタイヤの機能などを説明し、理解していただき、そして交換の必要性を認識していただく必要があります。
そのためには、言葉だけでなく、それを補足する図表や実物を用いることも有効です。例えば、交換時期を迎えたり、破裂したタイヤなどを見せながら説明すると顧客の理解は深まりやすく、購買の可能性が高まるでしょう。
油外商品が売れるセールストークの特徴（3）点検の姿勢を見直す
冒頭のスタッフは、タイヤ販売に熱心なので給油中に空気圧点検を行っているわけですが、そのようなスタッフが空気圧点検をして、タイヤが4本とも異常なかった場合に顧客へ発する言葉は、ほとんどの場合「4本とも異常ございませんでした」です。
その発言の裏には「異常がなくて残念」という気持ちが隠されているケースがあります。売らんがための点検ですから当然といえば当然でしょう。
これに対して、顧客の安全走行のために点検をするスタッフは、4本とも異常がなかった場合は、「4本とも異常ございませんでした」の次に「タイヤに関してはご安心ください」という言葉を発することができます。これが前述のスタッフはできないのです。
何のために点検の声を掛けてきたか、というスタッフの意図を顧客は感じ取るものです。それが顧客自身に負担を強いる意図であれば、当然、警戒します。そして、警戒というバリアを張った顧客に対しては、どんなセールストークを用いても効果は出にくいでしょう。
売上や利益は、顧客の役に立ったということの数値的な証明のはずです。仮に顧客の役に立たないことをして、売上や利益をひねり出しても、それらの確保は長続きしないはずです。タイヤが4本とも異常がないことを顧客と喜び合えるようなスタッフのいるガソリンスタンドには、口コミなどを通じて顧客が顧客を呼び、その結果、自然とタイヤが売れるようになってくるのではないでしょうか。
今回のコラムでは、ガソリンスタンドで油外商品のセールストークに悩むスタッフへ向けて、油外商品が売れるセールストークの特徴として（1）トークだけに頼りすぎない、（2）トークの補足ツールを活用する、（3）点検の姿勢を見直す、を挙げました。口先だけでは販売することは困難であることを踏まえて、日々の販売活動に励んでいただければと思います。
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