顧客を育てる仕組み
油外商品の販売で継続的に大きな業績を得ているガソリンスタンドは「顧客を育てる仕組み」を持っているケースが多いです。「顧客を育てる仕組み」＝「油外商品が売れる仕組み」と言っても良いでしょう。
ガソリンスタンドで提供する商品は、ガソリンや軽油といった「燃料油」と洗車やタイヤといった燃料油以外の「油外商品」があります。
燃料油での収益は、仕入価格の変動により大きく左右され、不安定なものとなっていますので、多くのガソリンスタンドは、油外商品の販売に力を注いでいます。
しかし、「ガソリンスタンドの商品は高い」「技術力に不安がある」などという認識を持つ消費者もおり、思うように油外商品が売れていかない状況が続いている事業者も多いはずです。
このような状況の中、顧客を育てる仕組みがあると、油外商品が売れていく可能性が高まります。どのようにして顧客を育てていくのか、その手法を見ていきたいと思います。
買う顧客に育たないと買わない
ある男女が何かのきっかけで出会ったとします。出会ったその日に即、結婚となるケースは極々少数派であり、まずは喫茶店でお茶をして、日を改めて、ランチや映画、遊園地などでデートをして、後日、ディナーやお互いの自宅訪問、そんな付き合いを経て関係性を育み、結婚に至るでしょう。
男と女の関係を育むことは、店舗と顧客の関係性を育むことに似ています。
ところが、ガソリンスタンドの油外商品の販売は、出会って即、結婚を求めるような商売の仕方をするケースが多いわけです。初来店の顧客に「洗車はいかがですか」「エンジンルームの点検はいかがですか」と声を掛けても多くの顧客が応じないのは、油外商品を買う顧客に育っていないからです。
では、油外商品を買っていただける顧客に育てるためには、どのようなことをすればよいのでしょうか。
安全運転、安全走行をするための情報
JAF（日本自動車連盟）は「歩行者が渡ろうとしている信号機のない横断歩道で、どのくらいの車両がルール通りに一時停止しているか」についての調査結果を昨年10月に発表しました。
これは、47都道府県それぞれにおいて、信号機のない交差点を2か所選出し、1か所につき50回、JAFの職員が平日の日中に横断し、通過する車両が一時停止するかどうかを調べたものです。
47都道府県それぞれについて発表されており、これによると、停まる割合が一番高かったのは長野県で58.6％、停まる割合が一番低かったのは栃木県で0.9％となっています。以下のリンクを参考にしてください。
信号機のない横断歩道での歩行者横断時における車の一時停止状況全国調査2018
また、JAFは軽自動車に軽油を入れるなどの誤給油の発生件数も公表しています。
油種間違いによるトラブルは2ヶ月で258件、JAF全国調査結果
顧客に応じた情報の提供
JAFはこのような安全運転、安全走行に関する調査結果を多数発表しています。そこで、例えば上記の情報をもとに「横断歩道では一時停止を」「軽油は軽自動車用の燃料ではありません」など、店舗独自の見解も掲載したチラシを配布することは、オイル交換やタイヤ交換のチラシを配布されるよりも遙かに顧客の興味を引くでしょう。
そして、このような情報をチラシ、ネットで継続的に発信していくことにより、顧客に対して、安全運転、安全走行に熱心なガソリンスタンドという認識を植え付けていきます。
このようなベースとなるチラシを作成し、顧客の要望・状態によって、エンジンオイル交換の必要性を記載したチラシ、もう一歩進めてエンジンオイル交換の料金を記載したチラシを配布していくことにより、油外商品を購入してくれる顧客に育成していきます。
油外が売れるガソリンスタンドになるための戦略的な情報発信とは、顧客の育成状況によって、発信する情報を変えることであり、そのためにはどの顧客に、いつ、どのようなチラシを配布したかが分かる顧客管理、関係性が重要と考えますが、いかがでしょうか。
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